Durante una breve conversación hace algún tiempo, el gerente general de una empresa local preguntó que considerábamos los presentes que era la satisfacción del cliente. Habíamos varias personas en la mesa y como yo era el mas joven en el lugar preferí mantenerme en silencio y escuchar a los demás. Como era de esperarse, surgieron muy buenas ideas y argumentos, sobre todo alrededor de la idea central de que el cliente no compra tan solo un producto sino toda la experiencia integral que involucra desde ir al local, etc hasta la calidad del bien,etc.
Se habló mucho de la importancia del servicio postventa, de la garantía, de la logística que implica. Se comentó también acerca de la atención al cliente, de la cordialidad de los empleados, del cuidado de la imagen del local comercial, etc. etc. Sabía que debía decir algo tarde o temprano y que no tendría sentido profundizar los temas que ya habían expuesto los demás, por lo que me pareció una buena idea tratar de sintetizar o resumir todo lo dicho hasta ese momento por los distintos participantes en el diálogo. Recordé que generalmente se asocia la satisfacción a la calidad de un producto por lo que expuse que si la calidad de un producto es que tan bien este cumple la función para la cual fue creada, entonces la satisfacción del cliente debe ser la medida en la que el cliente recibe lo que esperaba de nosotros. La dificultad en su definición radica por tanto en lo difícil que es saber realmente que es lo que espera el cliente de nosotros. ¿Como espera que sea el producto? ¿cuánto espera que dure? cuanto espera que cueste? ¿Cómo espera ser tratado en nuestros locales?
Por tanto:
Satisfacción del cliente = expectativa vs realidad
Valor esperado > Valor recibido = cliente insatisfecho
Valor esperado < Valor recibido = Cliente satisfecho
Valor esperado = Valor recibido = Cliente satisfecho
La explicación es bastante sencilla con ejemplos de la vida diaria. Imaginémonos que el grupo musical que siempre hemos idolatrado viene a dar un concierto a nuestra ciudad, obviamente estamos muy emocionados ya que hemos sido fanáticos por años y nunca pensamos que se podría dar la oportunidad de verlos en vivo. Tenemos una expectativa muy grande y muy clara sobre lo que queremos recibir de este grupo musical, hemos escuchado sus discos por años y esperamos obviamente que suenen igual de bien en vivo. El gran día llega y resulta que aquellos artistas que en sus épocas de gloria cantaban y bailaban sin parar hoy son personas de una edad bastante avanzada con una voz que ya no se asemeja en nada a la del disco y el concierto es un fiasco!
¿Que pasó?
Como "clientes musicales" teníamos una idea muy clara de lo que esperábamos recibir y no lo obtuvimos, por ende nuestra gran insatisfacción (y terrible decepción!).
Sin embargo, otro fanático sale del mismo concierto lleno de alegría, casi hasta las lágrimas, por la felicidad de haber visto a sus ídolos. Este otro "cliente musical" está satisfecho. ¿Como puede ser posible? acaso está sordo?
Probablemente no, simplemente su expectativa era otra. Esta persona estaba interesada simplemente en verlos, lo que le genera valor es tenerlos a pocos metros de distancia en vivo y en directo (y por tanto obtuvo lo que deseaba).
La pregunta importante que se deberían hacer los músicos, los organizadores y las empresas en general, entonces es, ¿que esperan nuestros clientes de nosotros?
No podemos satisfacer a nuestros clientes si primero no sabemos que quieren, y luego obviamente podemos y debemos entregarselos.
APG
